A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research on “Papers que marcam”, a list by Rafael Kobayashi Sant'Anna on TheLysts.
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Name
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Autores
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry
Ano
1985
Área
Engenharia de serviços / marketing
Ideia central
Cria o modelo SERVQUAL, com gaps de qualidade entre expectativa e percepção em serviços.
Minha visão
Parece papo de marketing, mas é munição braba pra avaliar serviço de transporte, oficina, app de corrida… Tudo que a gente xinga no trânsito dá pra medir com esse modelo 😂🔥
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